Fallas digitales cuestan a Bancolombia $500 millones y sientan precedente en protección al consumidor

La Superintendencia Financiera de Colombia impuso una multa de 500 millones de pesos a Bancolombia por las graves fallas en sus plataformas digitales ocurridas en junio de 2024, una decisión que resalta la responsabilidad de las entidades financieras en la era digital.

La sanción, oficializada mediante la Resolución 1866 de 2025, responde a las interrupciones masivas en la aplicación, página web y canales virtuales del banco que tuvieron lugar los días 3, 4 y 5 de junio de 2024. Durante este periodo, que incluyó lapsos de hasta 16 horas continuas de indisponibilidad, millones de clientes no pudieron acceder a sus cuentas, realizar transacciones ni disponer de sus recursos, lo que generó un fuerte impacto económico y una oleada de reclamos. La Superintendencia Financiera (SFC) concluyó que Bancolombia incumplió sus deberes de protección al consumidor financiero al vulnerar los principios de trato justo, debida diligencia y transparencia. Según el organismo de control, la entidad no garantizó la continuidad del servicio, no ofreció una comunicación clara y oportuna sobre la contingencia y no gestionó adecuadamente los riesgos tecnológicos asociados a sus operaciones. La SFC determinó que la información entregada a los usuarios fue “imprecisa” y que los canales alternos, como cajeros y corresponsales, resultaron insuficientes para la demanda.

En su defensa, Bancolombia argumentó que los fallos se debieron a una “causa extraña” atribuible a terceros proveedores tecnológicos, entre ellos IBM y Kyndryl, en el marco de un mantenimiento preventivo.

Sin embargo, la SFC desestimó este argumento, señalando que al ser una actividad planificada por el propio banco, el evento no era imprevisible ni irresistible, y la entidad tenía la obligación de tomar las medidas necesarias para prevenir afectaciones a los usuarios. Esta multa no solo representa una sanción económica, sino que establece un precedente sobre la responsabilidad de los bancos en la era digital. La Superintendencia advirtió que el caso no está cerrado y podrían imponerse nuevas sanciones, dado que en 2025 se han registrado otras interrupciones en los servicios de Bancolombia.

La entidad financiera, cuyo representante legal es Rodrigo Galarza Naranjo, fue notificada y podrá interponer los recursos legales correspondientes.